Lステップでよくある失敗とは？導入前に知っておきたい回避策と成功のポイント

Lステップは、LINE公式アカウントを拡張し、マーケティングオートメーションを実現できる強力なツールです。

しかし、その機能の豊富さゆえに、導入や運用段階で多くの企業が失敗を経験しています。

特に初めてマーケティングオートメーションツールを導入する企業では、設定の複雑さに戸惑ったり、期待した成果が得られなかったりするケースが少なくありません。

Lステップ導入時によくある失敗には、シナリオ設計が複雑すぎて運用が破綻する、配信頻度の調整ミスで友だちにブロックされる、データを収集しても分析・活用できないといったパターンがあります。

これらの失敗は、事前の準備不足や運用体制の未整備が原因となることが多く、ビジネスの成果に直結する重要な課題です。

本記事では、Lステップ導入・運用における代表的な失敗事例を段階別に整理し、それぞれの原因と具体的な対策を解説します。

設定・設計、配信・運用、分析・改善、組織・体制の各段階で起こりやすい失敗を理解することで、自社のLステップ活用を成功に導くための知識を得ることができます。

Lステップでよくある失敗の全体像

Lステップは、LINE公式アカウントの機能を大幅に拡張し、顧客一人ひとりに合わせた配信や詳細なデータ分析を可能にするツールです。

LINE公式アカウント単体では自動化の自由度が制限される、顧客の行動に応じた柔軟な自動メッセージ配信や、細かな顧客管理が行えるため、さまざまな業種の企業がマーケティング活動の効率化を目的に導入しています。

しかし、その多機能性が逆に障壁となり、導入時につまずきやすいポイントがいくつか存在するのが実情です。

失敗のパターンを事前に理解し、適切な対策を講じることで、Lステップへの投資効果を最大化することが可能になります。

ここでは、Lステップ導入時に起こりがちな失敗の全体像を把握し、なぜ失敗が発生するのかという根本的な原因と、それがビジネスにどのような悪影響を及ぼすのかについて詳しく解説します。

Lステップ導入時に起こりがちな失敗パターン

Lステップ導入時の失敗は、大きく分けて設計段階の失敗、運用段階の失敗、分析段階の失敗、組織体制の失敗の4つに分類できます。

それぞれの段階で異なる種類の問題が発生するため、全体像を理解することが重要です。

失敗の4つの段階

段階	主な失敗内容	影響度
設計段階	シナリオや設定が複雑すぎて運用困難に	高
運用段階	配信頻度やメッセージ内容の調整ミス	高
分析段階	データを活用できず改善につながらない	中
組織体制	担当者の属人化や社内理解の不足	中

設計段階の失敗として最も多いのは、シナリオや設定を複雑にしすぎてしまうことです。

シナリオとは、顧客の行動に応じて自動的にメッセージを送る仕組みのことで、Lステップの中核的な機能の一つです。

Lステップには多様な機能があるため、導入初期から全ての機能を使おうとして、結果的に運用が困難になるケースが頻発しています。

例えば、顧客の行動パターンを細かく分岐させすぎたシナリオを作成した結果、どの分岐がどの顧客に適用されているか担当者自身も把握できなくなり、メッセージ内容の更新やエラーが発生した際の対応が不可能になるという事例があります。

運用段階では、配信頻度やメッセージ内容の調整ミスが目立ちます。

特に、顧客の関心度合いを考慮せずに一律で高頻度の配信を行った結果、ブロック率が急上昇するという失敗はしばしば見られます。

LINEは友人や家族とのプライベートなやり取りに使われるツールであるため、企業からのメッセージが頻繁すぎると、顧客は煩わしさを感じてブロックボタンを押してしまいます。

マーケティング疲労に関する調査によると、消費者は自分に関連性のないメッセージを繰り返し受け取ると、ブランドに対する信頼を失う傾向があることが報告されています。

関連性が最も重要です。回答者の約4分の3（72%）がオファーの関連性が重要だと回答し、36%が「非常に重要」または「非常に重要」と回答しました。

引用：PR Newswire 66% of consumers want fewer marketing messages: Optimove 2023 Consumer Marketing Fatigue Survey

分析段階の失敗では、データは収集しているものの、それを活用できていないという状況が一般的です。

Lステップでは開封率やクリック率、コンバージョン率など様々な指標を取得できますが、これらの数値をどう解釈し、次のアクションにつなげるかという分析プロセスが欠けているケースが見られます。

数字を眺めているだけでは何の改善も生まれません。

組織体制面では、担当者の属人化や社内理解の不足が失敗の原因となります。

Lステップの運用が特定の担当者一人に依存してしまい、その担当者が退職や異動した際に運用が停止してしまうという事例は珍しくありません。

また、経営層や他部署からの理解が得られず、十分な予算や工数が確保できないという問題も発生しています。

失敗が発生する主な原因とその背景

Lステップでの失敗が発生する根本的な原因には、いくつかの共通点があります。

これらの原因を理解することで、自社が同じ失敗を繰り返さないための予防策を講じることができます。

最も大きな原因は、導入目的が明確でないことです。

「競合他社が導入しているから」「LINEは利用者が多いから」といった漠然とした理由で導入を決定し、具体的に何を達成したいのか、どのような課題を解決したいのかが定まっていないケースが多く見られます。

目的が不明確だと、どのような機能を使うべきか、どのような配信をすべきかといった判断の基準がなくなり、結果として場当たり的な運用になってしまいます。

マーケティング戦略の研究では、明確な目標設定がない施策は成果測定が困難になり、改善サイクルが機能しないことが一般的に指摘されています。

次に、顧客理解の不足が挙げられます。

Lステップの強みは顧客一人ひとりに最適化されたコミュニケーションを実現できることですが、そのためには顧客を深く理解する必要があります。

この顧客理解が浅いまま配信設計を行うと、的外れなメッセージを送り続けることになり、成果につながりません。

例えば、子育て中の主婦向け商品なのに、深夜にメッセージを送ってしまうといった基本的なミスも、顧客の生活パターンを理解していないために起こります。

また、ツールの機能を過信することも失敗の原因となります。

Lステップは確かに強力なツールですが、ツールを導入するだけで自動的に売上が上がるわけではありません。

ツールはあくまで手段であり、それをどう活用するかという戦略が重要です。

消費者行動の研究によると、デジタルマーケティングの成功には、適切なツール選定に加えて、顧客インサイトの理解とコンテンツ戦略の設計が不可欠であることが示されています。

マーケティングオートメーションとは、単に寝ている間にメールを送信するだけではありません。オーディエンスとよりスマートでスケーラブルな関係を構築するための戦略的なフレームワークです。

引用：Add to Calendar PRO 8 Marketing Automation Best Practices to Master in 2025

さらに、運用リソースの見積もりが甘いことも問題です。

Lステップは初期設定だけでなく、継続的な改善とメンテナンスが必要です。

しかし、導入時にこの継続的な工数を考慮せず、担当者の通常業務に上乗せする形で運用を開始すると、すぐにリソース不足に陥ります。

結果として、配信が滞ったり、分析が行われなかったり、エラーへの対応が遅れたりといった問題が発生します。

失敗を放置するとビジネスに与える影響

Lステップでの失敗を放置すると、ビジネスに深刻な影響を及ぼす可能性があります。

失敗の影響は、単に「うまくいかなかった」という程度では済まず、企業の評判や収益に直接的なダメージを与えることもあります。

影響の種類	具体的な内容	長期的リスク
顧客関係の悪化	ブロック率上昇、貴重な接点の喪失	ブランドイメージ低下、信頼回復困難
投資対効果の悪化	月額費用・人件費の無駄	マーケティング施策全体への不信
機会損失	最適なタイミングでの提案機会を逃す	競合に顧客を奪われる
組織的問題	担当者のモチベーション低下	デジタル施策への投資判断に悪影響
競争力低下	競合との差が広がる	市場シェアの減少

最も直接的な影響は、顧客との関係性の悪化です。

不適切な配信を続けると、友だちのブロック率が上昇し、せっかく獲得した貴重な顧客接点を失うことになります。

一般に、一度失った顧客の信頼を回復することは、新規顧客を獲得するよりも高コストで難しいとされています。

この調査は、貴重な顧客を失う機会費用に加えて、サービスの質の悪さによる顧客喪失にも金銭的なコストがかかることを示唆しています。

引用：WealthAccess The Cost of Poor Service and Benefits of Emotionally Connected Clients

LINEという日常的なコミュニケーションツールでの失敗は、ブランドイメージの低下に直結する可能性があります。

投資対効果の悪化も深刻な問題です。

Lステップの導入には初期費用と月額費用がかかりますが、適切に運用できなければこれらのコストが無駄になります。

さらに、担当者の人件費や外部パートナーへの支払いも発生しますので、成果が出ない状態が続くと、経営層からマーケティング施策全体への信頼を失うリスクがあります。

機会損失も見過ごせません。

Lステップを適切に運用できれば、顧客の購買意欲が高まったタイミングで最適な提案を届けることができますが、失敗した状態では、このような重要な機会を逃し続けることになります。

消費者の購買行動に関する調査によると、適切なタイミングでの情報提供は、コンバージョン率を大きく向上させる効果があることが知られています。

設定・設計段階での失敗事例と対策

Lステップの導入において、設定・設計段階は最も重要なフェーズです。

この段階は、家を建てる際の設計図を描く作業に似ています。

設計図が間違っていれば、どれほど丁寧に工事をしても良い家は建ちません。

同様に、Lステップの設計段階での判断ミスは、その後の運用全体に影響を及ぼし、修正には多大な時間と労力を要します。

多くの企業が、Lステップの豊富な機能に魅了されて複雑な設計をしてしまったり、実際に使う顧客の視点を欠いた設定をしてしまったりして、運用開始後に大きな問題に直面しています。

ここでは、設定・設計段階で特に頻発する失敗事例と、それを回避するための具体的な対策について詳しく解説します。

シナリオ設計が複雑すぎて運用できなくなる失敗

Lステップの最も強力な機能の一つがシナリオ配信ですが、同時に最も失敗が多い領域でもあります。

シナリオ配信とは、顧客の行動に応じて自動的にメッセージを送り分ける仕組みのことです。

例えば、アンケートに回答した人には特典を送り、回答しなかった人にはリマインドを送る、といった具合です。

しかし、このシナリオ設計が複雑になりすぎて運用が破綻するという失敗は、特に導入初期に頻発します。

典型的な失敗パターンは、顧客の行動パターンを過度に細分化してしまうことです。

例えば、友だち登録後のウェルカムメッセージから始まり、アンケート回答の有無、リンククリックの有無、商品カテゴリーへの興味、過去の購入履歴、登録からの経過日数など、複数の条件を組み合わせて数十通りの分岐を作成してしまうケースがあります。

設計時には「これで完璧だ」と思えても、実際に運用が始まると、どの顧客がどのシナリオに属しているか把握できなくなり、メッセージ内容の更新が必要になったときや、エラーが発生したときの対応が困難になります。

この失敗の背景には、「最初から完璧なシステムを作りたい」という心理が働いていることがあります。

せっかく高い費用を払ってLステップを導入するのだから、できる限り高度で洗練されたシステムを作りたいと考えるのは自然なことです。

しかし、マーケティングオートメーションの導入ガイドでは、初期段階ではシンプルな設計から始め、実際の顧客の行動データを蓄積しながら段階的に複雑化していくアプローチが推奨されています。

対策としては、まず「3つのシナリオルール」を適用することが有効です。

導入初期は、主要な顧客セグメントを3つ程度に絞り、それぞれに対応するシナリオのみを作成します。

例えば、新規登録者向け、既存顧客向け、休眠顧客向けといったシンプルな分類から始めることで、運用の負担を大幅に軽減できます。

また、シナリオのフローチャートを必ず可視化することも重要です。

頭の中だけで設計せず、実際に紙やホワイトボード、パソコンのソフトなどを使って図として描き出すことで、複雑になりすぎている部分を発見しやすくなります。

さらに、シナリオの定期的な見直しと整理も欠かせません。

運用を続けていくと、テスト用に作成したシナリオや、過去のキャンペーンで使ったけれど今は使っていないシナリオが蓄積していきます。

少なくとも四半期に一度は不要なシナリオを削除し、整理整頓する習慣をつけることが大切です。

顧客の行動を想定せずに配信設定をしてしまう失敗

顧客視点を欠いた配信設定も、よくある失敗の一つです。

企業側の都合や思い込みだけで配信内容やタイミングを決めてしまい、実際の顧客のニーズや行動パターンとズレが生じるケースが多く見られます。

これは、自分たちが送りたいメッセージを送るのではなく、顧客が受け取りたいメッセージを送るという基本原則を忘れてしまうことで起こります。

よくある配信設定のミス

ミスの種類	具体例	問題点
配信時間のミス	主婦層に深夜配信	生活パターンと不一致
配信時間のミス	ビジネスパーソンに平日日中配信	仕事中で確認できない
購買プロセス無視	高額商品なのに登録直後に購入促進	検討時間が必要なのに圧力を感じる
LINE利用目的との不一致	過度に営業色が強い一方的な宣伝	プライベートツールに不適切

代表的な失敗例は、配信時間の設定ミスです。

例えば主婦層では昼間や夕食後の時間帯、ビジネスパーソンでは通勤時間や昼休み、退勤後の時間帯にスマホを見る傾向があると想定されます。

消費者行動に関する調査によると、メッセージを受け取るタイミングは開封率や反応率に大きく影響することが示されており、ターゲット層の生活パターンを考慮した配信時間の設定が重要です。

また、顧客の購買検討プロセスを無視した配信も問題です。

例えば、高額商品の場合、顧客は情報収集から比較検討、最終決定まで時間をかけるのが一般的です。

しかし、友だち登録直後にいきなり「今すぐ購入してください」というような購入を促すメッセージを送ってしまうと、顧客は圧力を感じて逆に離れていく可能性があります。

マーケティングファネルの概念では、顧客の検討段階に応じて提供する情報やアプローチを変えることが推奨されています。

対策としては、まずカスタマージャーニーマップを作成することが効果的です。

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを知ってから購入に至るまでの各段階で、どのような情報を求めているか、どのような不安や疑問を持っているか、どのような感情になっているかを時系列で整理した図のことです。

このマップに基づいて配信内容を設計することで、顧客のニーズに合ったコミュニケーションが可能になります。

ペルソナ設定も重要です。

ペルソナとは、ターゲット顧客の具体的な人物像のことです。

例えば、「田中花子さん、35歳、専業主婦、小学生の子供が2人、趣味は料理とヨガ、情報収集はスマホで行う、価格よりも品質を重視する」といった具合に、実在の人物のように詳細に設定します。

このペルソナを基準に配信設定を検討することで、顧客視点を保ちやすくなります。

タグやセグメント管理が煩雑になり混乱する失敗

Lステップでは、友だちにタグを付けて分類し、セグメント配信を行うことができます。

タグとは、友だち一人ひとりに付ける分類ラベルのようなもので、例えば「20代女性」「東京在住」「商品Aに興味あり」といった具合です。

しかし、このタグ管理が煩雑になり、運用が混乱するという失敗も頻繁に発生しています。

タグ管理の主な問題点

問題	具体例	結果
命名ルール未統一	「2024年1月」「1月セール」「冬季2024」	どのタグが何を意味するか不明に
粒度が不適切	数百のタグが乱立	選択に時間がかかり効率低下
整理・削除なし	古いタグが蓄積	必要なタグが見つからない

よくある失敗は、タグの命名ルールが統一されていないことです。

複数の担当者が関わる場合や、運用期間が長くなると、「2024年1月キャンペーン」「1月セール参加者」「冬季キャンペーン2024」など、似たような意味でも異なる命名のタグが乱立します。

この結果、半年後や1年後に見返したときに、どのタグが何を意味するのか分からなくなり、誤った配信を行ってしまうリスクが高まります。

対策としては、タグの命名規則を最初に確立することが重要です。

例えば、「カテゴリー_詳細_日付」といった形式で統一し、誰が見ても何を意味するタグか分かるようにします。

具体的には、「商品_家電_20240115」「行動_資料DL_20240115」のような命名規則を設定し、全ての担当者がこのルールに従うようにします。

タグの分類体系を設計することも効果的です。

タグを「属性タグ」「行動タグ」「キャンペーンタグ」「ステータスタグ」などのカテゴリーに分類し、それぞれの目的を明確にします。

また、タグ管理台帳をスプレッドシートなどで作成し、全てのタグの一覧、その意味、作成日、使用目的、廃止予定日などを記録します。

定期的なタグの棚卸しも必要で、月に一度または四半期に一度、使用されていないタグや期限切れのキャンペーンタグを削除する作業を行います。

配信・運用段階での失敗事例と対策

Lステップの配信・運用段階は、設計した内容を実際に顧客に届ける重要なフェーズです。

どれほど優れた設計をしていても、この段階での失敗は顧客との関係性に直接的な影響を与え、ブランドイメージの低下やブロック率の上昇につながります。

配信・運用は、毎日または定期的に継続して行う作業であるため、小さなミスでも積み重なると大きな問題になります。

一度配信したメッセージは実質的に取り消しが困難なため、ミスの影響が大きくなりがちです。

配信頻度が多すぎてブロックされる失敗

配信頻度の調整ミスは、Lステップ運用における最も深刻な失敗の一つです。

配信頻度とは、どのくらいの間隔でメッセージを送るかということです。

過度な配信は友だちのブロックを招き、せっかく構築した顧客接点を失うことになります。

典型的な失敗パターンは、毎日のように配信を行ってしまうことです。

特に、セール情報やキャンペーン告知など、企業側の都合による配信を高頻度で行うと、顧客は「うるさい」「しつこい」と感じてブロックに至ります。

LINE公式アカウントの利用実態調査では、うれしい配信頻度として「週1回程度」を好むユーザーが多く、「有益な内容なら何回でも構わない」と回答したのは15.8%にとどまることが示されています。

また、顧客の関心度合いを考慮しない一律配信も問題です。

商品に強い興味を持っている顧客と、まだ情報収集段階の顧客では、適切な配信頻度が全く異なります。

複数のシナリオが重複して配信されることも失敗の原因となります。

例えば、定期配信とキャンペーン配信、リマインド配信などが同じ日に重なってしまい、結果的に一日に複数のメッセージが届いてしまうケースがあります。

対策としては、まず配信頻度の上限を明確に設定することが重要です。

一般的には、週に1〜2回程度が許容範囲の目安とされていますが、これはあくまで推奨値であり、業種やターゲット層によって適切な頻度は異なります。

自社の友だちに対してアンケートを実施し、どの程度の頻度が適切かを確認することが推奨されます。

エンゲージメントスコアに基づいた配信頻度の調整も効果的です。

メッセージの開封率やリンクのクリック率が高い顧客には比較的高頻度の配信を行い、反応が低い顧客には配信頻度を抑えるという方法です。

配信カレンダーを作成し、全ての配信を一元管理することも重要です。

月間または週間の配信スケジュールを可視化することで、特定の日に配信が集中していないか、配信間隔が適切かを確認できます。

メッセージ内容が画一的で反応が得られない失敗

配信頻度が適切でも、メッセージ内容が魅力的でなければ、顧客の反応は得られません。

画一的で価値のないメッセージを送り続けることも、よくある失敗パターンです。

最も多い失敗は、全ての友だちに同じ内容のメッセージを送ってしまうことです。

Lステップの最大の強みは、顧客一人ひとりの興味や行動に応じてメッセージを送り分けられることですが、それを活用せずに一斉配信を続けると、多くの顧客にとって無関係な情報を届けることになります。

マーケティングコミュニケーションに関する研究では、パーソナライズされたメッセージは、一般的なメッセージと比較して開封率やクリック率が大幅に向上することが示されています。

パーソナライズされたレコメンデーションと単純な人気度ベースの手法を比較したフィールドテストでは、CTRが約35%向上することも珍しくありません（Garcin et al., 2014）。

引用：ScienceDirect Measuring the impact of online personalisation: Past, present and future

企業目線の一方的な宣伝メッセージも問題です。

「新商品が出ました」「セール開催中です」といった情報だけを繰り返し送っても、顧客は価値を感じません。

顧客が求めているのは、自分にとって役立つ情報、楽しめるコンテンツ、または問題解決のヒントです。

対策としては、セグメント別のメッセージ戦略を構築することが重要です。

顧客の属性、行動履歴、興味関心に基づいてセグメントを作り、それぞれのセグメントに最適化されたメッセージを配信します。

価値提供型のコンテンツ設計も欠かせません。

単なる宣伝ではなく、顧客の課題解決に役立つハウツー情報、業界のトレンド解説、使い方のコツなど、読むだけで価値があるコンテンツを提供します。

メッセージのA/Bテストを定期的に実施することも推奨されます。

異なるメッセージの見出し、本文の長さ、画像の有無、CTAの表現などをテストし、どのパターンが最も高い反応を得られるかを検証します。

ストーリーテリングの活用も効果的です。

顧客事例や開発秘話、スタッフの想いなど、物語性のあるコンテンツは顧客の感情に訴えかけ、記憶に残りやすくなります。

テスト配信を怠り本番で大きなミスをする失敗

テスト配信を十分に行わず、本番配信で重大なミスをするという失敗も後を絶ちません。

配信後の修正が困難なため、ミスの影響が非常に大きくなります。

典型的な失敗例は、リンクURLの設定ミスです。

メッセージ内に記載したURLが間違っていたり、リンク切れになっていたりすると、クリックした顧客はエラーページにたどり着き、企業への信頼を損ないます。

配信対象の設定ミスも深刻な問題です。

例えば、既存顧客向けのメッセージを新規登録者に送ってしまったり、特定地域限定のキャンペーンを全国に配信してしまったりするケースがあります。

誤字脱字や表現の不適切さも、テスト不足から生じる失敗です。

特に、顧客の名前を差し込む設定でミスがあると、信頼性を大きく損ないます。

ミスを防ぐ4段階チェック

段階	確認内容	担当	ポイント
第1段階	自分のアカウントで表示確認	作成者本人	基本的な表示や動作を確認
第2段階	社内メンバーで動作確認	チーム	複数の目でチェック、異なるデバイスで確認
第3段階	チェックリストで最終確認	作成者+レビュー担当	リンク、画像、誤字、配信対象、日時を体系的に確認
第4段階	少数配信でテスト	100人程度	本番前に小規模で試して問題を発見

対策としては、必ず複数段階のテスト配信を実施することが基本です。

まず、自分自身のアカウントに配信してメッセージの表示を確認し、次に社内の複数のメンバーに配信してリンクの動作や表現のチェックを依頼します。

テスト配信用のチェックリストを作成することも有効です。

リンクの動作確認、画像の表示確認、誤字脱字の確認、配信対象の設定確認、配信日時の確認など、確認すべき項目をリスト化し、毎回このリストに沿ってチェックを行います。

分析・改善段階での失敗事例と対策

Lステップを導入しても、データの分析と継続的な改善を行わなければ、期待した成果を得ることは難しくなります。

設計や配信がどれほど優れていても、その結果を検証し、次に活かすというサイクルが回らなければ、成長は止まってしまいます。

多くの企業が、データは収集しているものの、それを実際の改善アクションにつなげられていないという課題を抱えています。

データを取得しているだけで分析・活用ができていない失敗

Lステップでは、開封率、クリック率、コンバージョン率、友だちの行動履歴など、様々なデータを自動的に収集できます。

しかし、これらのデータを取得しているだけで、実際の分析や施策改善に活用できていないという失敗が非常に多く見られます。

典型的な失敗パターンは、データを見ているだけで終わってしまうことです。

管理画面で数値を確認し、「今回の開封率は40%だった」という事実を把握するだけで、それが良いのか悪いのか、なぜその結果になったのか、次にどう改善すべきかという分析に進めていません。

データの意味を理解していないことも問題です。

例えば、開封率が高くてもコンバージョン率が低い場合、メッセージのタイトルは魅力的だが内容や遷移先ページに問題がある可能性があります。

対策としては、まず分析の目的を明確にすることが重要です。

「開封率を改善したい」「購入率を向上させたい」など、具体的な改善目標を設定します。

主要指標を設定し、継続的に追跡することも効果的です。

全てのデータを均等に見るのではなく、ビジネス目標に直結する3〜5つの重要指標に絞り込み、これらを定期的にモニタリングします。

データの可視化とレポーティングの仕組みを構築することも推奨されます。

数値の羅列だけでなく、グラフやチャートを使って視覚的に分析することで、トレンドや異常値を発見しやすくなります。

データから仮説を立て、検証するプロセスを習慣化することも重要です。

例えば、「配信時間を夜8時から朝7時に変更すれば開封率が上がるのではないか」という仮説を立て、実際にテストを行い、結果を検証します。

効果測定の指標設定が曖昧で成果が見えない失敗

効果測定の指標が適切に設定されていないと、施策の成否を判断できず、改善の方向性も定まりません。

指標設定の曖昧さは、Lステップ運用における大きな課題の一つです。

よくある失敗は、目標数値が設定されていないことです。

「開封率を改善する」という目標では、何%改善すれば成功なのかが不明確です。

ビジネス目標とLステップの指標が紐付いていないことも問題です。

例えば、会社としての目標が「売上を前年比20%増加させる」であるにもかかわらず、Lステップでは「友だち数を増やす」ことだけを指標にしているケースがあります。

SMART原則に基づく目標設定

要素	意味	例
Specific（具体的）	何を達成するか明確	平均開封率を35%から45%に
Measurable（測定可能）	数値で測定できる	開封率という測定可能な指標
Achievable（達成可能）	現実的に達成できる	10%の改善は現実的
Relevant（関連性）	ビジネス目標につながる	開封率向上は情報到達率向上につながる
Time-bound（期限）	いつまでに達成するか	3ヶ月以内に

対策としては、SMART原則に基づいた目標設定を行うことが効果的です。

SMARTとは、Specific（具体的）、Measurable（測定可能）、Achievable（達成可能）、Relevant（関連性がある）、Time-bound（期限がある）の頭文字です。

例えば、「3ヶ月以内に、メッセージの平均開封率を現在の35%から45%に改善する」といった形で、明確で測定可能な目標を設定します。

階層的な指標体系を構築することも効果的です。

最上位にビジネス目標を置き、その下にLステップの貢献目標、さらにその下にプロセス指標を配置します。

この階層構造により、各指標がビジネス目標にどう貢献しているかが明確になります。

PDCAサイクルが回らず改善が停滞する失敗

データを分析し、課題を発見しても、それを実際の改善アクションにつなげ、継続的にPDCAサイクルを回せなければ、成果は向上しません。

PDCAサイクルとは、Plan（計画）→Do（実行）→Check（検証）→Act（改善）を繰り返すことで、継続的に改善していく手法のことです。

典型的な失敗は、計画だけで終わってしまうことです。

改善策を検討し、立派な計画書を作成するものの、実際の実行に移せないケースが多く見られます。

実行はしても検証を行わないことも問題です。

新しい施策を実施した後、その効果を測定せずに次の施策に移ってしまうと、何が効果的で何が効果的でなかったかが分からず、知見が蓄積されません。

対策としては、PDCAサイクルを回すスケジュールを明確に設定することが重要です。

例えば、毎月第一週に前月の結果をレビューし、改善策を決定する、第二週にその改善策を実行する、というように、定例化することで習慣化します。

改善施策は小さく始めることも効果的です。

大規模な改善を一度に実施しようとすると、準備に時間がかかり、なかなか実行に移せません。

振り返りミーティングを定期的に開催することも推奨されます。

チーム全体で配信結果を共有し、うまくいったこと、うまくいかなかったこと、次に試すべきことを話し合います。

組織・体制面での失敗事例と対策

Lステップの運用は、単なるツール操作の問題ではなく、組織全体でどう取り組むかという体制面の課題でもあります。

適切な人材配置、社内の理解促進、外部パートナーとの連携など、組織的な基盤が整っていないと、持続的な成果を上げることは困難です。

組織の問題は技術的な問題よりも解決が難しいことが多いですが、だからこそ早めに手を打つことが重要です。

担当者が一人だけで属人化してしまう失敗

Lステップの運用が特定の担当者一人に依存してしまい、その人がいないと何もできなくなるという属人化の問題は、多くの企業で発生しています。

属人化とは、特定の個人だけが業務のやり方を知っていて、他の人では対応できない状態のことです。

典型的な失敗パターンは、Lステップに詳しい担当者が一人だけで、その人がシナリオ設計から配信、分析まで全てを担っているケースです。

この状態では、担当者が休暇を取ったり体調を崩したりすると、運用が止まってしまいます。

さらに深刻なのは、その担当者が退職や異動した場合、蓄積されたノウハウが失われ、新しい担当者が一から学び直さなければならないことです。

ドキュメント化やマニュアル化が行われていないことも問題です。

シナリオの設計思想、タグの命名規則、配信の判断基準など、担当者の頭の中にしかない情報が多いと、引き継ぎが非常に困難になります。

組織学習に関する研究では、知識の形式知化と共有が、組織の持続的な成長に重要であることが示されています。

対策としては、複数担当制を導入することが基本です。

Lステップの運用を、メイン担当者とサブ担当者の最低2名体制にすることで、属人化のリスクを軽減できます。

さらに理想的には、3〜4名のチーム体制を構築し、役割分担を明確にすることで、専門性を高めながらも相互にカバーできる体制を作ります。

業務マニュアルと手順書の整備も不可欠です。

シナリオの作成手順、配信設定の方法、トラブル対応の手順など、主要な業務プロセスを文書化します。

定期的な勉強会や情報共有会を開催することも効果的です。

月に一度、30分程度の勉強会を開くだけでも、チーム全体のレベルアップにつながります。

社内の理解が得られず予算や工数が確保できない失敗

Lステップの運用には、ツールの利用料金だけでなく、人件費、教育費、外部パートナーへの支払いなど、様々なコストが発生します。

しかし、社内の理解が得られず、必要な予算や工数が確保できないという失敗も多く見られます。

典型的な失敗は、経営層がLステップの価値を理解していないことです。

「無料のLINE公式アカウントで十分ではないか」といった疑問を持たれ、予算承認が得られないケースがあります。

他部署との連携が取れないことも問題です。

Lステップの効果的な運用には、マーケティング部門だけでなく、営業部門、カスタマーサポート部門などとの連携が必要ですが、これらの部門がLステップの意義を理解していないと、必要な情報提供や協力が得られません。

対策としては、経営層向けのレポーティングを定期的に行うことが重要です。

Lステップの活動内容だけでなく、それがビジネス成果にどう貢献しているかを、具体的な数値とともに報告します。

特に、ROI（投資対効果）を明確に示すことで、投資の妥当性を理解してもらいやすくなります。

成功事例の共有も効果的です。

社内での小さな成功や、他社の優れた活用事例を紹介することで、Lステップの可能性を具体的にイメージしてもらうことができます。

部門横断プロジェクトとして位置づけることも推奨されます。

Lステップを特定部門の取り組みではなく、全社的なデジタル変革の一環として位置づけることで、各部門の協力を得やすくなります。

外部パートナーとの連携不足で期待した成果が出ない失敗

Lステップの運用を外部の代理店やコンサルタントに委託する企業も多くありますが、外部パートナーとの連携が不十分で期待した成果が出ないという失敗も発生しています。

よくある失敗は、パートナー選定の基準が不適切なことです。

価格の安さだけで選んだり、実績や専門性を十分に確認せずに契約したりすると、自社のビジネスに適したサポートを受けられない可能性があります。

役割分担と責任範囲が曖昧なことも問題です。

どこまでをパートナーが担当し、どこからを自社が担当するのかが不明確だと、業務の抜け漏れが発生したり、重複作業が生じたりします。

効果的なパートナー連携の4ステップ

ステップ	具体的な対策	ポイント
選定時	実績・専門性・スキル・サポート体制を総合評価	複数候補と面談し比較検討
契約時	業務範囲・納品物・KPI・責任範囲を明文化	「誰が意思決定するか」「成果が出ない場合の対応」を事前合意
運用時	週次または月次の定例ミーティング設定	数値データだけでなく現場の感覚や顧客の反応も共有
体制	コア業務は内製化、専門業務は外部委託	ハイブリッド型でノウハウ蓄積と柔軟性を両立

対策としては、パートナー選定時に明確な評価基準を設定することが重要です。

過去の実績、専門性、担当者のスキル、サポート体制、料金体系などを総合的に評価します。

契約時に役割分担と成果指標を明文化することも不可欠です。

業務範囲、納品物、レポーティング内容、KPI、達成目標などを契約書に明記することで、双方の認識のズレを防ぎます。

定例ミーティングの設定と運用も推奨されます。

週次または月次で、進捗報告、課題共有、次のアクション確認を行う定例会議を設定します。

内製化とのバランスを考慮することも大切です。

コア業務は内製化し、専門的な部分や一時的な業務をパートナーに依頼するという、ハイブリッド型の運用体制が理想的です。

Lステップの失敗を防ぐための事前準備

Lステップの導入や運用における失敗の多くは、事前の準備不足が原因です。

ツールを導入してから「さあ、どうしよう」と考え始めるのでは遅すぎます。

ツールを導入する前に、しっかりとした基盤を整えることで、多くの問題を未然に防ぐことができます。

導入目的の明確化、顧客理解の深化、適切な運用設計など、事前に取り組むべき準備は多岐にわたりますが、ここに時間をかけることが、後の成功を大きく左右します。

導入目的と達成したい目標を明確にする

Lステップ導入の成功は、明確な目的設定から始まります。

目的が曖昧なまま導入すると、施策の方向性が定まらず、成果の測定も困難になります。

目的とは「なぜLステップを導入するのか」という理由であり、目標とは「Lステップで何を達成したいのか」という具体的な成果のことです。

多くの企業が陥る失敗は、「とりあえずLステップを導入する」という姿勢です。

競合他社が使っているから、という理由だけで導入を決定すると、具体的に何を達成したいのかが不明確なまま運用が始まります。

目的設定が抽象的すぎることも問題です。

「顧客とのコミュニケーションを強化する」といった漠然とした目的では、具体的なアクションプランに落とし込めません。

対策としては、まずビジネス上の課題を明確にすることが重要です。

例えば、「新規顧客のリピート率が低い」「既存顧客への情報提供が不十分」など、現状の課題を具体的に洗い出します。

この課題に対して、Lステップがどのように貢献できるかを検討します。

定量的な目標を設定することも不可欠です。

例えば、「6ヶ月以内にLステップ経由の月間売上を100万円にする」といった、数値化された具体的な目標を設定します。

目標達成までのマイルストーンを設定することも効果的です。

最終目標に向けて、3ヶ月後、6ヶ月後、1年後などの中間目標を設定することで、進捗を確認しながら軌道修正が可能になります。

関係者間で目的と目標を共有することも重要です。

経営層、マーケティング担当者、現場スタッフなど、関わる全ての人が同じ目的と目標を理解していることで、一貫性のある施策展開が可能になります。

顧客理解を深めカスタマージャーニーを設計する

Lステップの効果を最大化するには、顧客を深く理解し、その購買プロセスに沿ったコミュニケーション設計が必要です。

顧客理解なくして、効果的なメッセージ配信は実現できません。

多くの企業が犯す失敗は、顧客のことを十分に理解しないまま配信を始めることです。

自社の商品やサービスの特徴は詳しく説明できても、それを購入する顧客がどのような課題を抱え、どのような情報を求めているかを理解していないケースが多く見られます。

消費者行動に関する研究では、顧客中心のマーケティングが、企業中心のアプローチよりも高い成果を生む傾向があることが報告されています。

対策としては、詳細な顧客調査を実施することが基本です。

既存顧客へのアンケート、インタビュー、購買データの分析などを通じて、顧客の属性、ニーズ、課題、情報収集行動などを把握します。

ペルソナを作成することも効果的です。

ペルソナとは、ターゲット顧客の具体的な人物像のことです。

例えば、「佐藤美咲さん、28歳、都内IT企業勤務、独身、一人暮らし、趣味はヨガとカフェ巡り」といった具合に、実在の人物のように詳細に設定します。

このペルソナを基準に配信設定を検討することで、顧客視点を保ちやすくなります。

カスタマージャーニーマップの作成も推奨されます。

顧客が商品を認知してから購入、そしてリピートに至るまでの各段階で、どのような情報ニーズがあり、どのような感情を抱き、どのような行動を取るかをマッピングします。

このマップに基づいて、各段階で最適なメッセージやオファーを設計することで、顧客の購買プロセスをスムーズに進めることができます。

小さく始めて段階的に拡大する運用設計

Lステップの導入は、最初から完璧を目指すのではなく、小規模に始めて段階的に拡大していくアプローチが成功の鍵となります。

これは、一歩ずつ確実に進んでいく方法です。

多くの企業が陥る失敗は、初期段階から全ての機能を使おうとすることです。

Lステップには多様な機能がありますが、それらを全て理解し使いこなすには時間がかかります。

最初から複雑な設定をしようとすると、運用が破綻したり、担当者が疲弊したりするリスクが高まります。

イノベーション普及理論に関する研究では、新しい技術やシステムの導入は、段階的なアプローチが成功率を高めることが示されています。

対策としては、MVPの考え方を取り入れることが有効です。

最小限の機能で運用を開始し、実際の運用を通じて学びを得ながら、段階的に機能を追加していきます。

例えば、最初は友だち登録時のウェルカムメッセージと月1回の定期配信のみから始め、運用に慣れてきたら、セグメント配信、シナリオ配信、アンケート機能などを順次追加していきます。

パイロットプロジェクトとして少数の友だちで試すことも推奨されます。

いきなり全体展開するのではなく、まず社員や協力的な顧客など、少数のグループで試験運用を行います。

この段階で問題点を洗い出し、改善してから本格展開することで、大きな失敗を防げます。

フェーズ別の展開計画を立てることも重要です。

例えば、フェーズ1（最初の3ヶ月）は基本的な配信とデータ収集、フェーズ2（4〜6ヶ月）はセグメント配信とシナリオの導入、フェーズ3（7〜12ヶ月）は高度な自動化と最適化、というように、段階的な計画を立てます。

よくある質問

Lステップの導入初期に最も注意すべきポイントは何ですか？

最も重要なのは、シンプルな設計から始めることです。

多機能なツールだからといって、最初から全ての機能を使おうとすると、設定が複雑になりすぎて運用が破綻する可能性があります。

まずは基本的なメッセージ配信とデータ収集から始め、運用に慣れてから段階的に機能を追加していくアプローチが推奨されます。

また、導入目的を明確にし、具体的な数値目標を設定することで、施策の方向性を定めやすくなります。

配信頻度はどのくらいが適切ですか？

配信頻度の適切さは、業種、ターゲット層、提供する情報の価値によって異なりますが、一般的には週1〜2回程度が許容範囲とされています。

それ以上の頻度になると、顧客が「しつこい」と感じてブロックする可能性が高まります。

ただし、顧客のエンゲージメント度合いによって配信頻度を調整することが理想的です。

例えば、頻繁にメッセージを開封しクリックする顧客には比較的高頻度の配信を、反応が低い顧客には配信を控えめにするといった工夫が効果的です。

データは収集していますが、どう分析すればよいか分かりません。

データ分析は、まず目的を明確にすることから始めます。

「何を改善したいか」が決まれば、どのデータに注目すべきかが見えてきます。

例えば、購入率を上げたいなら、配信からリンククリック、商品ページ閲覧、カート追加、購入完了という一連の流れのどこで離脱が起きているかを分析します。

また、過去のデータと比較することで、改善しているか悪化しているかを判断できます。

重要なのは、データを見るだけでなく、そこから仮説を立てて検証するサイクルを回すことです。

シナリオが複雑になりすぎて管理できなくなりました。どう整理すればよいですか？

まず、現在のシナリオを全て可視化し、フローチャートとして図示することから始めます。

その上で、実際に機能しているシナリオと、使われていないシナリオを分類します。

使われていないシナリオや効果が低いシナリオは思い切って削除し、必要最小限のシナリオに絞り込みます。

その後、シナリオの命名規則を統一し、各シナリオの目的と対象セグメントを明確に文書化します。

今後は、新しいシナリオを作成する前に、既存のシナリオで対応できないか確認する習慣をつけることで、不要な複雑化を防げます。

社内でLステップの重要性を理解してもらえず、十分なリソースが確保できません。

社内理解を得るには、Lステップの貢献を具体的な数値で示すことが最も効果的です。

売上への貢献、顧客獲得コストの削減、顧客満足度の向上など、ビジネス成果との関連性を明確にしたレポートを定期的に経営層に提出します。

また、小規模なパイロットプロジェクトで成功事例を作り、その結果を基に段階的に予算を拡大していくアプローチも有効です。

同業他社や競合企業の成功事例を紹介することで、Lステップの可能性を具体的にイメージしてもらうことも役立ちます。

まとめ

Lステップは、LINE公式アカウントを強力なマーケティングツールに変える可能性を持っていますが、その多機能性ゆえに、導入や運用段階で様々な失敗が発生しやすいツールでもあります。

本記事で解説してきたように、失敗のパターンは設定・設計、配信・運用、分析・改善、組織・体制の各段階で異なりますが、多くの失敗には共通の原因があります。

最も重要なのは、明確な目的設定と顧客理解です。

なぜLステップを導入するのか、顧客にどのような価値を提供するのかが明確でなければ、どれほど高度な設定をしても成果にはつながりません。

また、シンプルに始めて段階的に拡大するアプローチを取ることで、複雑化による運用破綻を防ぐことができます。

配信においては、頻度とメッセージ内容の適切さが、顧客との関係性を左右します。

過度な配信は顧客を遠ざけ、画一的なメッセージは反応を得られません。

顧客のニーズと行動パターンに基づいた、パーソナライズされたコミュニケーションが成功の鍵となります。

データ分析とPDCAサイクルの実行も欠かせません。

データを収集するだけでなく、それを分析し、仮説を立て、検証し、改善につなげる継続的なプロセスが、Lステップの効果を最大化します。

明確な指標設定と定期的な振り返りが、このサイクルを機能させます。

組織体制の整備も重要な成功要因です。

属人化を防ぎ、社内の理解を得て、適切な外部パートナーと連携することで、持続可能な運用体制を構築できます。

ドキュメント化、知識共有、役割分担の明確化が、組織的な成功を支えます。

Lステップでの失敗は、決して避けられないものではありません。

事前の準備を丁寧に行い、小さく始めて学びながら成長し、データに基づいた改善を継続することで、多くの失敗を防ぐことができます。

本記事で紹介した失敗事例と対策を参考に、自社のLステップ活用を成功に導いていただければ幸いです。